Одним из подобных примеров является контакт-центр. В чем суть работы сотрудников службы, чей голос пассажиры слышат в телефонной трубке, рассказала начальник справочно-информационной службы ОАО «Аэропорт Внуково» Людмила Бугрина.
— Людмила Николаевна, какие функции выполняет контакт-центр?
— Конечно, контакт-центр аэропорта Внуково — это, прежде всего, справочная служба. Это хотя и главная, но не единственная функция, которую мы выполняем. Успех бизнеса во многом зависит от того каким будет общение заказчика с сотрудником компании. Поэтому вторая, не менее важная функция, — ресепшн аэропорта.
Кроме того, в последний год мы, используя практику крупных компаний, взяли на себя еще и функции первой линии технической поддержки Дирекции Информационных технологий, структурным подразделением которой мы являемся. На нас возложена ответственность за быстрый и четкий опрос сотрудника предприятия о характере технической проблемы и внесение заявки в базу данных. Благодаря такому подходу, сотрудник тратит минимальное время на телефонное анкетирование о характере его проблемы, а IT-специалисты занимаются решением исключительно технических проблем. В то же время формирование сотрудником контакт-центра типовой заявки создает механизм управления заявками и контроля их исполнения в специализированных IT-системах. Таким образом, сейчас у контакт-центра три функции: справочная, ресепшн и техническая поддержка сотрудников — пользователей IT-систем.
Полную версию интервью можно прочитать в разделе «Интервью» на сайте международного аэропорта Внуково.
